Avaliku sektori lugu: Maksu- ja tolliameti uus kliendikeskne e-keskkond
2019. aasta kevadel valmib uuendatud e-maksuamet, mis muudab kasutaja jaoks teenused märksa mugavamaks ja suhtluse vahetumaks. Lõpliku tulemuse saavutamisele on eelnenud pea kolm aastat põhjalikku tööd, mitmeid hankeid ja üle viie partneri. Istusime asjaosalistega – Janno Siimar ja Pärtel Vurma Velvetist, Ruth Paade ja Evelyn Liivamägi Maksu- ja Tolliametist ning Jüri Kirme Icefire’ist maha ja rääkisime seni tehtud tööst, protsessist, õppimiskohtadest ja tulevikust.
Hanke võitis 3x kallim pakkumine?!
Alustame 2015. aastast, mil Maksu- ja Tolliamet kuulutas välja hanke uue iseteeninduskeskkonna stiiliraamatu prototüübi ja kasutajaliidese kujunduse leidmiseks. Eesti meedias ületas uudiskünnise teade, et hanke võitis Velveti ja Icefire’i ühine pakkumine, mis oli konkurentide omast ligi kolm korda kallim. Harva jagub hanke tulemuste teatamisel nii palju kiidusõnu ka teistelt pakkujatelt, kes tunnustasid läbipaistvat, hästi ülesehitatud ja läbimõeldud hanget, mis ei seadnud esmakohale hinda, vaid sisu.
Uudise peale sai Maksuamet rohkelt päringuid ka teistelt avaliku sektori organisatsioonidelt, kes küsisid nõu, kuidas hange koostati. Hanke lähteülesanne ja hindamiskriteeriumid pandi paika Maksuameti enda inimeste poolt, riigihanke spetsialist andis seaduslikku nõu ja Rahandusministeeriumi Infotehnoloogiakeskuselt (RMIT) tuli soovitus mitte minna hinda ostma. “Me nägime kriteeriumite sõnastamisega väga palju vaeva ja mängisime läbi erinevaid stsenaariume ja proovihindamisi, et kriteeriumites sisu kõige suuremat rolli mängiks, mitte hind,” selgitas maksude osakonna juhataja Evelyn Liivamägi.
Hange oli kahevooruline: kvalifitseerimisringis osales 7 huvilist. Sellele järgnes dialoogivoor, kus esitleti visiooni ja näidistööd postipaki esitamise teenuse kohta. Proovitöö pidi näitama, kas pakkuja on aru saanud, mida oodatakse ja hoomanud töö keerukust ja kompleksust. Velveti ja Icefire’I pakkumine oli kõige enam läbimõeldud ning oli näha, et tajuti töö tõelist sisu ja kaalu, oli ka selge, et 50 000 € ei ole summa, mille eest sellise mastaabiga asja üldse teha saaks. Teisi pakkumisi valides oleks tellija paratamatult pidanud juurde maksma ja lisatööd tellima, mis ei oleks kokkuvõttes kindlasti odavamaks läinud.
Hanke eesmärk oli luua uus novaatorlik e-maksuameti stiiliraamat, mida saaks rakendada kõikide erinevate e-teenuste puhul. Esialgses hankes oli kirjeldatud viite teenust, kuid reaalsuses on neid pea mitusada. “Oluline oli, et stiiliraamat kajastaks ka meie äriloogikat ja seda oleks võimalik rakendada uute teenuste arendamisel. Pelgalt värvide ja stiilide muutmisest ei piisa,” selgitas Evelyn.
Disainibüroo ja tarkvaraarendaja koostöö
Projekt oli Velveti ja Icefire’I esimene koostöö ja disainerid pelgasid veidi , et Icefire hakkab neid tehniliselt piirama. Midagi sellist aga ei juhtunud. Icefire'i ülesanne oli tehnilise visiooni kirjeldamine ehk see, kuidas e-maksuamet tehniliselt hakkab välja nägema. “Maksuamet on kui hiiglaslik 16. sajandist pärit loss, mille vundament küll mädaneb, aga väljast näeb päris kobe välja. Ja kui sinna peale peab ehitama moodsa kõrghoone, siis peab arvestama, et kuidas need kaks omavahel võimalikult valutult ühendada, et kogu asi kokku ei kukuks,” kirjeldas Maksuametiga juba üle kümne aasta koostööd teinud Jüri Kirme Icefire’ist.
Kuna Maksuameti süsteemi keerukus on ääretult suur, siis olemasolevat struktuuri lammutama ei asutud, vaid uuendatud teenused integreeritakse olemasoleva süsteemi sisse. Teenused jaotati kolme gruppi – need, mis jäetakse olemasolevasse vanadesse vaadetesse, need, millel uuendatakse väljanägemist ja need, mis tehakse täiesti ümber. Töö käib järjest jupi kaupa, sest süsteem peab samal ajal töötama ja midagi kinni panna ei saa.
Disainiprotsess
Kogu protsessi vältel rakendati disainmõtlemise tööriistu ja metoodikaid ning esimene etapp oli kasutaja mõistmine. Pandi paika olulisemad sihtrühmad ja kasutajagrupid, kellega rääkida – tolliagentuurid, FIE-d, ajakirjanikud, raamatupidajad, ettevõtjad, mitte-residendid jne. Maksuamet aitas leida konkreetsed isikud, kes oleksid head rääkijad ja annaksid võimalikult palju infot. Nendega viidi läbi intervjuusid ja jälgiti, kuidas nad konkreetseid ülesandeid lahendavad. Kaasati ka neid, kes on maksuameti teemadel ajakirjanduses kõva häälega kriitiliselt sõna võtnud: “Ei ole mõtet rääkida inimestega, kes arvavad, et kõik on hästi ja midagi muuta pole vaja. Otsisime inimesi, kes annaksid uut lisandväärtust ja läheksid muutustega ka kaasa. Senised küsitlused
e-maksuameti teenuste rahulolu kohta on andnud vastuseks, et tehke seda ja teist, aga ärge midagi muutke,” põhjendas Ruth Paade.
Intervjuudest saadud tagasiside töötati koos Velveti, Icefire'i ja Maksuametiga põhjalikult läbi. Iga nädal oli kaks koosolekut, kus osales vähemalt 10 inimest. "Meid üllatas see, kui tõsiselt kõik seda projekti võtsid ja aktiivselt osalesid,” kommenteeris Pärtel Vurma. Tagasiside sisaldas ka olemasolevatele teenustele üsna karmi kriitikat, aga see ei olnud probleemiks ja ei hakatud end organisatsiooni sees kaitsma. Protsessis osalesid erinevate valdkondade võtmeisikud, kes seisid oma valdkonna teenuste eest ja pidid kritiseerima ka teiste valdkondade põhimõtteid. Oli väga oluline, et kogu töö jooksul oli kaasas inimene, kes oskas ja aitas maja sees inimesi veenda. Selleks oli Maksuameti teenusedisainer Valeria Prokopova, kes tundis ka väga hästi metoodikaid ja protsesse ning hoidis kogu protsessil silma peal.
Intervjuude põhjalt tehti persoonad ning alles siis asuti graafilise disaini tööriistade abil värve, graafilisi elemente, stiile ja moodboarde valima ja looma. Icefire andis teenustele tehnilise teostatavuse hinnangu – millised peaksid kesksed komponendid olema.
Protsessi algul pani Velvet paika põhimõtted, mis kogu aeg kuklas tiksusid ja millest lähtuti:
- "Don't fuck with my system"
- Me ei küsi neid andmeid, mida me juba teame
- Me selgitame, miks mingeid asju küsitakse
- Hääletoonis oleme toetavad, mitte nõudvad
- Maksuamet on teenusasutus, mitte karistusasutus
- Süsteem ise võiks asju selgitada
Maksuametile oli väga oluline tagasiside saamine teenuse kasutamise kohta ja esmakordselt pandi riigiasutuse teenuse prototüübid kõigile testimiseks ja kommenteerimiseks avalikult üles. Lisaks sellele anti prototüübid testimiseks ka intervjuudel osalenud inimestele, mille põhjal tehti veel omakorda parandusi ja täiendusi.
Stiiliraamat on elav dokument, mis pidevalt ja loogiliselt areneb ning täieneb. Velvet on sellega ligi kaks aastat tegelenud, aga antud viie teenuse kontekstis ei saanudki mõelda kõikidele asjadele, mida paarisaja lahenduse juures rakendama hakatakse. Kõik lepingupartnerid lähtuvad sellest stiiliraamatust ja paratamatult tekitab see ka erinevaid emotsioone ja mõtteid ning tahetakse palju oma käe järgi ümber teha. Aga raamid on paigas ja asjalikud ettepanekud arutatakse ka Velvetiga läbi.
Suurim õppimiskoht – mõttemaailma muutus
Tänu stiiliraamatu arendamisele on Maksuametis pandud alus kliendikesksele mõtlemisele, et teha asju võimalikult lihtsalt, intuitiivselt ja kliendivaatest lähtuvalt. See aitas muuta mõttemaailma töötajate endi peas, et leida keerulistele teemadele lihtsaid lahendusi. Kõige suurem väljakutse on levitada seda mõttemaailma muutust organisatsiooni inimeste seas, et kogu äriloogika kasutaja vaatest lähtuvalt ümber mõtestada.
“Meie ei peljanud projekti keerukust või mahtu, aga kuna meil puudus sisuline kokkupuude maksuametiga, siis oli eelarvamus kui rangest ja raamides kinni organisatsioonist. See ei pidanud üldse paika, vastupidi, tegemist oli kaasamõtlevate, lahtiste ja sõbralike inimestega,” selgitas Pärtel Vurma.
Icefire kasvatas tänu projektile oma disainikompetentsi ja täna on tarkvaraarenduse firmas tööl juba kolm disainerit.
2019. aasta kevadeks saab valmis e-Maksuameti iseteeninduskeskkond, mis lihtsustab navigeerimist ja soovitud tulemuseni jõudmist. Samuti tekib kliendile ühtne globaalne vaade maksuameti veebiteenuste tarbimisel. Lisaks on maksumaksjal selgem ülevaade enda nõuetest, toimingutest, ettemaksukontost ja tagastustaotlustest. Lihtsustub ka maksete tegemine.
CollectNet