Teenusedisainerid arendasid 8 vabaühenduse teenuseid
Jaanuaris lõppes Heateo Sihtasutuse algatatud ja koostöös teenusedisaineritega loodud pilootprojekt, mille eesmärgiks oli tõsta avalikku teenust pakkuvate vabaühenduste disaini- ja innovatsioonivõimekuse taset.
Unikaalsesse koolitusprogrammi olid võrdse partnerina kaasatud ka riigipoolsete organisatsioonide ametnikud, et üheskoos, disainmõtlemise tööriistu kasutades defineerida ja vormistada kliendikesksem ning efektiivsem teenus. Kaheksa kuud kestnud programmi juhtisid Jannus Jaska ja Hannes Seeberg äri- ja teenusearenduse büroost Pulse.
Sarnaselt ärisektorile soovivad ka vabaühendused tegutseda tulemuslikult ja pakkuda oma sihtrühmale kliendikeskseid, kvaliteetseid teenuseid, kuid oma tegevuse analüüsiks jääb igapäevaste teenuste pakkumise kõrvalt tihti aega väheks. Nii võivad ka tugevamad vabaühendused vajada oma teenuste ülevaatamisel aegajalt välist abi.
Heateo Sihtasutuse poolt algatatud programmi eesmärki oli parandada vabaühenduste poolt pakutavaid avalikke teenuseid ning tugevdada vabaühenduste ja ametkondade vahelist suhtlust. Innovatsioonist rääkides mõeldakse tihtipeale pelgalt optimeerimist, ent programmi peamine eesmärk oli just lisandväärtuse loomine läbi kasutajakeskse lähenemise.
Oluline osa sotsiaalses innovatsioonis on komplekssete probleemida põhjalik mõistmine – seetõttu oli kohe alguses sihiks seatud konstruktiivse dialoogi ja koostöö loomine vabaühenduse ja avaliku sektori spetsialistide vahel. Nõnda tuli 8 vabaühenduse teenuste parendamisele appi 16 ametnikku Sotsiaalministeeriumist, Haridus- ja Teadusministeeriumist, Töötukassast, Sotsiaalkindlustuse Ametist ja Tallinna Linnavalitsusest.
Disainiprotsess
Programmis osales kaheksa vabaühendust – neist neli valiti Heateo Sihtasutuse ja neli Sotsiaalministeeriumi poolt. Igale osalejale määrati protsessi toetav tugiisik ning kaasati ka vastava teenuse avaliku sektori organisatsiooni esindajad ja ametnikud. Protsessi juhtisid teenusedisainerid.
Programmi ülesehitus oli võimalikult praktiline, keskendudes õppimisele läbi tegemise – kasutajakeskset mõtlemist ja teenusearendust harjutati läbi mitmete disaini tööriistade ja meetodite. Kaheksa kuu jooksul peeti kaks teoreetilisest seminari inimkeskse disaini ja teenusearenduse teemadel ning paarinädalase vahega toimusid kolmetunnised töötoad. Lisaks nõustasid teenusedisainerid osalejaid individuaalselt.
Esimese etapina kaardistati avaliku teenuse eesmärgid, probleemid ja väljakutsed. Seejärel huvirühmad ning kasutajate vajadused, mis hõlmas uuringuid, intervjuusid, empaatiakaarte, persoonade loomist ja kasutajateekonna kaardistamist. Kõige selle alusel loodi strateegiline tegevus- ja teenusekava. Viimase sammuna analüüsiti organisatsiooni võimalusi ja vajadusi, et saavutada planeeritud teenuse parandusi võimalikult efektiivselt ja jätkusuutlikult.
Näide:
SA Kiusamise Vastu
SA Kiusamise Vastu (KiVa) esindab teaduspõhist kiusamisvastast programmi ja osales projektis eesmärgiga oma teenust parandada ja mõju suurendada läbi parema koostöö teiste sarnaste programmide vahel. Meie alguspunktiks oli situatsioon, kus eri programmid püüdsid eraldiseisvalt, põlve otsas mastaapset sotsiaalset probleemi lahendada, tekitades narri konkurentsi. Olukorraga ei olnud rahul nii Haridus Teadusministeerium kui koolide juhid. Nii asuti koos disaineritega otsima mitmele organisatsioonile sobivat koostöö ja teenuse mudelit.
Kõige olulisemaks ja kasulikumaks tööriistaks KiVale osutus kasutajateekonna kaart, mis võimaldas mitte ainult senisest põhjalikumalt mõista eri osapoolte vajadusi ja probleeme, vaid oli ka heaks fookuspunktiks dialoogis teiste programmide esindajatega. Koos teenusedisaineritega koolide ja omavalitsuste vajadusi kaardistades oli kõigile selge, et erinevate programmide vahel peaks toimima tugevama koostöö.
Jürgen Rakaselg, HTM
"Pilt on HTM'i seisukohast muutunud vaieldamatult. Nädal tagasi oli võimalik kokku panna täiesti konkreetne (kõigi osapooltega arvestav) tööplaan ja ministeeriumi jaoks on saanud asi sisuliselt palju selgemaks. Inimesed ei põrnitse enam üksteist altkulmu."
Nii jõutigi üleriigilise liikumise Kiusamisvaba Haridustee Eest asutamiseni TÜ Eetikakeskuse, Lastekaitse Liidu, Noorteühingu TORE ja KiVa osalusell, mis põhineb ühisel programmineutraalsel väärtuspakkumisel. Liikumise loomist tunnustavad õiguskantsleri kantselei (lasteombudsman) ning HTM, kes toetab ja rahastab nimetatud programme ning väärtuskasvatust ka eraldiseisvalt.
Tulemused:
Programmi tulemusena muutus kõigis vabaühendustes osapoolte suhtlus ja kommunikatsioon tugevamaks ning kujunes välja ühtsem nägemus eesmärkidest ja tulemustest. Kuus meeskonda kaheksast saavutasid väga hea koostöö ja jõudsid ka reaalse teenuseinnovatsioonini.
Osalevad vabaühendused:
MTÜ Abikäsi – erivajadustega inimeste tööhõive, sh erivajadustega inimeste väljaõpe, töökeskus, tööturule vahendamine;
Marit Raist, SoM "Arvasin, et tean individuaalse tööle rakendamise kohta päris palju, kuid viimase poole aasta jooksul olen vähemalt sama palju uusi teadmisi juurde saanud sellest, kuidas teenus reaalselt toimib. Valgustav protsess minu kui teenuse kujundaja jaoks."
Noored Kooli – õpetaja-ja liidrioskuste programm noortele õpetajatele;
Kristi Klaasmägi, Noored Kooli:
"Mõistsime, et me ei tundnud oma sihtgruppi nii hästi kui arvasime. See protsess viis meid suurema mõtteviisi muutuseni – teeme oma asja kellegi teise jaoks ja peame arvestama ka tema perspektiivi ja eesmärkidega. Vaid oma eesmärkidele ja eeldustele tuginemine ei vii meid tulemusteni"
SOS Lasteküla Eesti Ühing – peretugevdamisprogramm vähekindlustatud peredele;
SA Kiusamise Vastu – ennetustöö ning kiusamisjuhtumite lahendamise mudeli rakendamine;
MTÜ Eluliin – prostitutsiooni kaasatud isikutele ja inimkaubandusohvritele suunatud nõustamisteenused ja varjupaigateenus;
Tähtvere Avatud Naistekeskus – nõustamisteenused ja varjupaigateenus lähisuhtevägivalla ohvritele ning ohvrite lastele;
Puuetega Laste Tugikodu Päikesekiir – raske-ja sügava puudega laste lapsehoiuteenus;
SA Autistika – täiskasvanud autistide päevakeskuse teenus.
Programmi rahastas Siseministeerium ning Heateo SA poolt juhtis programmi Merlin Sepp.
KOOR või KOOR