Elavad teenused ehk tähelepanekuid 8. globaalselt teenusedisaini konverentsilt New Yorgist.
Service Design Network (SDN) on maailmas suurim ja seni ainus omataoline organisatsioon, mis ühendab teenusedisainiga tegelevaid professionaale, tudengeid, teenusedisainist huvitatud eraisikuid ja ettevõtjaid ning avaliku sektori esindajaid.
Suurim rahvusvaheline sündmus, mida SDN korraldab on iga-aastane konverents. Sel aastal, järjekorras juba kaheksas konverents, toimus New Yorgis, Parson New School of Design uues hoones 5. avenüül. Konverentsi kahel päeval astus üles üle 20 esineja nii era kui avalikust sektorist ning anti välja ka esimesed ülemaailmsed teenusedisaini auhinnad – The Service Design Awards.
Teenusedisain on multidistsiplinaarne ja hõlmab endas kolme valdkonna sümbioosi: äri, tehnoloogia ja disain. Selle eesmärk ei ole luua nähtavat kasu ainult lõpptarbijale, vaid kõikidele osapooltele, kes teenuse osutamises rolli mängivad – ka tarnijatele, töötajatele jne. Disainmõtlemise ja ärimõtlemise vahe seisneb selles, et teenusedisainer soovib protsessi käigus jõuda hea ideeni, äriinimene aga alustab ideest. See on fundamentaalne mõtlemise ja ka protsessi erinevus. Kui ettevõtja maadleb igapäevaselt küsimusega „mis otsuse ma pean tegema?", siis disainer esitab väljakutse: „mille üle me üldse otsustama peaksime?" ehk kas me üldse tegeleme õigete teemadega.
Christian Bason, Taani Disainikeskus
Konverentsi tihe kava näitas, et teenusedisain on praktikana maailmas oma kandepinda suurendanud, niši teenusest on saamas peavoolu teema. Selle tõestuseks on ka suurte ja edukate ettevõtete huvi teenusedisaini vastu. Viimase kahe aasta jooksul on neliteist teenusedisaini bürood omandatud tehnoloogia suurettevõtete (nt. Facebook, Accenture, Google, McKinsey & Co jne.) poolt, eesmärgiga tuua rohkem disainmõtlemist olemasolevasse struktuuri, ja selliste ettevõtete arv aina kasvab.
Mõned tähelepanekud ja märksõnad konverentsilt:
Istuta disain meeskonda
- Teenusedisaini elluviimist alusta oma töötajatest, sest just nemad loovad ettevõtte kuvandi. Teenusedisain keskendub kliendikesksusele. Kui mõelda pikas perspektiivis kumb on tähtsam, kas klient või töötaja, siis alati tuleks kohanduda kliendi nõudmiste järgi. Üldjuhul umbes 10 % töötajatest ei paindu ega muutu piisavalt, et parimat kliendikogemust pakkuda. Nemad tuleb saata mujale ennast tõestama ja asendada inimestega, kes mõistavad klientide vajadusi.
- Leia õiged inimesed. Õigete inimeste ja hea keemia saavutamine on tähtsam kui õige idee. Piisava vaba aja olemasolu ja suur tahe ei saa olla põhilised kriteeriumid, mille järgi meeskonda kokku panna.
- Nii oma meekonna kui ka kliendi projektimeeskonna kaasatuse tõstmiseks mine välja, ruumist, linnast, riigist, endast. Kõik variandid sobivad. Peaasi, et ei püüta luua innovatsiooni samades tingimustes, mis tõid teid sellesse olukorda, millest püütakse välja murda.
Teenusedisaini ROL
Pikaajaliste teenusedisaini projektide puhul annab ROI (Return On Investments) mõõtmine liiga hiliseid äratundmishetki. Parem on selleks kasutada ROL'i (Return On Learning), et protsessi käigus saadud õppetundidest kiiresti õppida ja sealt tulemuslikult edasi liikuda.
Disain avalikus sektoris
30% konverentsil kõneldust puudutas riigiteenuste disainimist. See on eriline väljakutse, sest avalike teenuste disainimisel on eelduseks, et eksida ei ole lubatud. Kuid katsetamine ja aeg-ajalt eksimine ongi see, mis viib innovatsioonini. Tööriistad selleks on kõik olemas ja Eesti riigi väiksus ja agiilsus, ehk kiire ja paindlik keskkond annab meile palju suuremad võimalused innovatsiooniks avalikus sektoris, kui enamustes teistes riikides.
Zack Brisson, Reboot'i asutaja tõi välja neli põhimõtet, mille poolest disain avalikus sektoris erineb eraettevõttele tehtavast tööst: tuleb aru saada motivatsioonidest avalikus sektoris, kasumi teenimine motivatsiooniks ei ole; kõik on poliitika, seda ei ole võimalik ignoreerida ja sellega peab algusest peale arvestama – innovatsioon ilma poliitilise toeta ei ole teostatav; teenust/lahendust ei saa "valmis teha", vaid seda tuleb teha koos kliendiga, protsessi käigus avaliku sektori ametnikke välja koolitades; teenusedisaini projektide elluviimisel avalikus sektoris tuleb rõhku panna ühise keele leidmisele. Kes valdab kasutatavat sõnavara, see juhib ka vestlust ja suudab leida lahendusi. Paraku ei jää disaineritel muud üle, kui avaliku sektori retoorika ja sõnavara endale selgeks teha.
Saadav kasu teenusedisainist avalikus sektoris on suur, sest ka 1% kasu eskaleerub aastatega märkimisväärseks. Juhul kui seda süstemaatiliselt rakendada, siis näiteks energia, transpordi ja tervishoiu kollektiivne kasu 15 aasta jooksul lubaks märkimisväärset ressursside kokkuhoidu ja teenusekvaliteedi tõusu elanikkonnale. Ainuüksi Rootsi Töötukassa mõjutab aastas miljonite töötu elu.
Teenusedisaini mõju avalikus sektoris Rootsi Töötukassa näitel
Järgmine samm on elavad teenused
1990ndatel oli veebi ja interneti võidukäik, 2000ndate innovatsioon keerles mobiilsuse ümber, 2010ndad on elavate teenuste päralt. Mis see tähendab? Ükski teenus ei saa kunagi päris valmis, kõik on pidevalt beetas. Teenuse sisu loovad suuresti tarbijad. Teenused on rätsep-õmmeldud ja elavad tarbija ümber, paindudes rahuldama iga tarbija vajadust ja eelistusi. Teenused arenevad, õpivad pidevalt meie huvidest ja vajadustest ning muutuvad reaalajas, käies meiega igal pool kaasas ja olles juba eos loodud inimeste keskseks.
Meie ees on tulevik, kus tulemust mõõdetakse inimeste heaoluga, eristuvaks saab tehniliselt perfektne teostus, eesmärgiks on pidevalt muutuvad ehk elavad teenused ja meetodiks on teenusedisain.
Märkmeid tegid:
Kadri Tuisk, teenusedisainer
Jane Oblikas, Eesti Disainikeskus
Konverentsil osalemist toetas EAS läbi Euroopa Sotsiaalfondi.
Eksporditoetus loomemajanduse ettevõtetele