Kuidas disainida avalikke teenuseid?

09.08.2016

Me tarbime igapäevaselt kümneid teenuseid, mille olemust me kas märkame või ei märka, sõltuvalt sellest kas pakutav teenus oli hea või halb. Kui teenus oli halb või ei rahuldanud meie vajadusi, otsime uue teenusepakkuja. Avalike teenuste puhul see nii lihtne ei ole, sest sageli ongi teenusepakkujaid vaid üks. Kuid see-eest on pakutaval teenusel veelgi laiem mõju - meie suhtumine linna, valda või riiki sõltub paljuski just sellest, milliseid teenuseid ja kuidas meile, kodanikele, pakutakse.

Riigid võistlevad parima elukeskkonna loomisel, mis tagaks kodanike õnne ja rahulolu ning oleks majanduslikult jätkusuutlik. Pakutavad teenused peavad olema innovatiivsed, vastama elanike mitmekülgsetele ja kiirelt muutuvatele vajadustele – fookusesse tuleb disaini roll avalike teenuste loomisel. Hea avalik teenus (nii füüsiline kui ka e-teenus) on meile arusaadav, lihtne, mugav ja mis kõige tähtsam, vastab inimeste tegelikele vajadustele, on kasulik ja kasutatav.

Sel aastal antakse Eesti Disainiauhind 2016 konkursil lisaks parimale erasektori teenusele välja ka auhind parimale avaliku või kolmanda sektoris teenusedisaini projektile. Konkursile laekunud töid hindab rahvusvaheline žürii. Tööde esitamise tähtaeg on 15. august 2016!

Lähem info http://www.eestidisainiauhinnad.ee/konkurss/teenusedisain.

Kuidas on teenusedisaini avalikus sektoris edukalt rakendatud? Seda illustreerivad kaks hiljutist näidet transpordi valdkonnast –ja Tallinna Sadama reisiterminalide viidandus.

Tallinna Transpordi ühistransporditeenus

Tallinna Transpordi projektimeeskonna eesmärk oli vaadelda avalikku ühistransporditeenust esmakordselt kasutajale suunatud teenusena ning panna ka kasutajat ühistransporti kindla ja nõutava kvaliteediga teenuse, mitte enesestmõistetava munitsipaalnähtusena tajuma. Seeläbi oli soov parandada nii teenuse kvaliteeti, suurendada selle kasutatavust ning muuta ka kasutajate suhtumist ja käitumist teenuseprotsessis. Projektimeeskond vaatles kasutajateekonda tervikuna ning analüüsis, millistes teenuse etappides ühistransporditeenuse kasutaja hätta jäi. Seejärel prooviti leida optimaalseid ja nutikaid lahendusi kasutajateekonna takistuste eemaldamiseks.

Mida saavutati: Teenuse osutaja mõtleb senisest kasutajakesksemalt, ka tema enda tööprotsess on muutunud lihtsamaks ja fokuseeritumaks. Kasutaja jaoks on loodud mitmeid uuendusi teenuse sujuvamaks kasutamiseks (nt skemaatiline kaart, mugav veebiapp, liiniskeemid peatustes ja trammides, hästimarkeeritud peatused, teenust osutavate sõidukite äratuntavus). Tallinna ühistransport sai endale teenusebrandi Tallinna Transport ning visuaalse keele, mis teenuse kasutaja jaoks linnaruumis nähtavaks teeb. Eelnevalt domineeris ühistransporditeenuse visuaalses keeles erinevate kommertspartnerite (pileti- ja veoteenuse pakkujate) identiteetide mikstuur. Teenuse ühtsuse tagamiseks loodi juhis, mis sisaldas nii sõnalise kui visuaalse keele reegleid teenuse kasutajatega suhtlemiseks. Juhis on kasutamiseks kõigile teenuse osutamisega seotud partneritele.

Tellija: Tallinna Transpordiamet
Partnerid: Disainiosakond, Tallinna Transpordiamet, Tallinna Linnatranspordi AS, Web Expert OÜ, Merakas UAB, Thoreb Estonia OÜ, Ridango AS jt
Projekti algus: 2011

Tallinna Sadama reisiterminalide viidandus

Projekti eesmärgiks on luua Tallinna Sadama reisiterminalides ning sadamaalal süsteemne, kasutajasõbralik ning teenuse identiteediga haakuv kommunikatsioonikeel, millest sadama iga-aastased 7 miljonit erineva keeleruumi, ea ning liikumis- ja kognitiivse võimekusega kasutajat takistusteta juhinduda saaksid. Projektimeeskond töötas läbi eelnevalt teostatud Tallinna Sadama-ala jalakäijate kasutajakogemuse uuringu, Disainibuldooseri tulemused ning teostas täiendava infokandjate kaardistuse.

Mida saavutati: Loodi Tallinna Sadama infokandjate standard, mille põhjal ühtlustatakse pikemas perspektiivis kogu reisiterminalide viidandus. Sadama töötaja jaoks on viitade tootmine senisest lihtsam ja selgem, sest standard takistab süsteemiväliste infokandjate tellimist ja tootmist. A-terminalis ning sadama-ala on muudetud visuaalsete vahenditega kasutajasõbralikumaks, ligipääsetavamaks ja kaasaegsemaks. Kasutaja oskab sadama-ala erinevates osades kergesti oma asukoha määrata ning suunda valida, talle on võrdselt esitletud erinevad liikumisvalikud (ühistransport, jalgsikäik, takso, parkimine), tema teekonnal on piisavalt maamärke ning teekonnal kasutatavad abivahendid (viidad, kaardid) annavad tema hetkeasukohast lähtuvat navigatsiooniinfot.

Tellija: Tallinna Sadam
Partnerid: Disainiosakond, Tallinna Sadam, Jannus Jaska
Projekti algus: 2015