Janno Siimar: "Ka e-teenustes peab olema hoolivust."
Elame ajal, mil saame interneti teel ettevõtte loodud vähema kui kümne minutiga ning online'is tuludeklaratsiooni veelgi vähema ajaga täidetud. Need on näited tublidest saavutustest, kuid kas see ongi meie lagi?
Avalike e-teenuste olemasolus ei ole täna enam midagi erakordset. Erakordne on aga, kui seesama e-teenus on meile arusaadav, lihtne, mugav ja mis kõige tähtsam – vastab inimeste tegelikele vajadustele. IT asekantsler Taavi Kotka käis välja mõtte, mille järgi tuleks e-teenuste osas välja kuulutada „no legacy policy" ja iganenud pärand maha jätta. Ükski süsteem ei tohiks olla vanem kui näiteks viis aastat. Mul on tunne, et sama poliitikat peaks rakendama mitte ainult e-teenuste osas, vaid kogu teenusprotsessis. Vanimad e-teenuste sugemed pärinevad meil ehk 1990ndatest, vanimad arusaamad riigi ja kodaniku vahelisest suhtest aga võivad kohati olla 1890ndatest. Selle pärandi hooldamine on kulukas ja mõttetu. Kui maailm on muutunud, peavad muutuma ka teenused, vahet ei ole, kas e-ga või e-ta.
Viimase seitsme kuu jooksul olin kaasatud treenerina Eesti Disainikeskuse poolt läbi viidud avaliku sektori juhtide disainikoolitusel, kus muuhulgas arendati ja disainiti kolme avalikku teenust. Pingutati, et lähtuda eelkõige sellest, mida inimesed, kodanikud, kliendid tegelikult vajavad. Mina isiklikult olin abiks sellise teenuse ümbersünnil, mille puhul soovime, et selle kliente oleks võimalikult vähe - Sotsiaalkindlustusameti erihoolekande teenus psüühilise erivajadusega inimestele.
Rääkides erihoolekandeteenusest, on see tänasel päeval näide kui ehtsast süsteemipõhisest mõtlemisest. Teenuse vajajatel tuleb nende saamiseks läbida tõsine kadalipp, alates ankeetide-taotluste täitmisest, asutuste ja hindamiskomisjonide külastamiseni. Riik küsib ankeedis asju, millele inimesed ei oska vastata ning inimesel jääb tunne, et ta on kui postipakk, keda edasi-tagasi loksutatakse ning kui õigeid silte peal ei ole, tuleb otsast peale alata. Jah, on väga palju ametnikke, kes hoolivadki hoolealustest ja tulevadki appi, kuid süsteem iseenesest ei hooli ning ühel hetkel tuleb ka ametnikel lihtsalt sein ette.
Ideaalis (ja ka mitmete riikide praktikal) alustatakse teenuse disainimist aga täiesti teisest otsast – s.t esikohal ei ole süsteem (riik), vaid kliendi (inimese) vajadused. See eeldab suhtumist, et ametnik on klienditeenindaja ja mitte süsteemi väljund. Hoolekandeteenust vajav inimene ei ole patsient, vaid klient, kellel oma konkreetsed soovid, huvid ja vajadused. Just nendest vajadustest peakski iga teenus lähtuma. Teenust sedapidi üles ehitades on see juba eos süsteemi vaatest hooliv ning juba esimesest telefonikõnest peale hakatakse sind teenindama ja tegeletakse sisuliste asjadega. Klienditeenindaja muu töö (andmesisestus, infosüsteemidega suhtlemine, info leidmine) on tehtud sedavõrd lihtsaks, et ta saabki tegeleda sisuliste asjadega ehk kliendi vajadusega saada kvaliteetset teenust ja mitte süsteemi vajadusega saada kvaliteetset infot. Siin on fundamentaalne, põhimõtteline erinevus.
Süsteemi hoolivus on täiesti omal kohal ka teistel kursuse jooksul prototüübitud teenustel – Statistikaameti juhitav statistika kättesaamise kiirteenus ettevõtetele ning Siseministeeriumi elukoha registreerimise teenus. Kui elukoha registreerimise teenus on inimesele meeldiv ja lihtne, on see tema jaoks positiivne kontakt oma riigiga, mis võib lõpuks väljenduda patriootlikumas ja osavõtlikumas riigikodanikus. Mida enam teenuseid on inimesele arusaadavad, ei raiska tema aega ja energiat, seda enam on inimene nõus, et ta on saanud riigilt teenust, mitte ise riiki teenindanud, seda enam võib olla inimesel soov ka riigi jaoks midagi ise teha. 98% inimeste jaoks on nende riik lihtsalt kogumik emotsioone ning vähim, mida saame teha, on neid emotsioone mitte rikkuda.
Mul oli hea meel näha eespool kirjeldatud mõtteviisi muutust kursusel osalenud avaliku sektori esindajate silmis ning loodan, et see saab olema heas mõttes viirus, mis ka teiste riigiametnike seas ja ametitesse levima hakkab, seda nii kõrgetel poliitilistel mängumaadel kui ka sügaval riigiapraadi kõhus. Kui on olemas keegi, kes pidevalt küsib, "aga mida inimesed tegelikult vajavad?", siis ei ole veel kõik kadunud.
Janno Siimar, disainibüroo Velvet disainijuht
Lõppes avaliku sektori tippjuhtide teenuste disaini arenguprogramm