Lõppes avaliku sektori tippjuhtide teenuste disaini arenguprogramm
Kuus kuud kestnud projekti lõppedes valmisid järgmised avalike teenuste prototüübid: elukoha registreerimise teenus (Siseministeerium), erihoolekandeteenusele suunamise teenus psüühilise erivajadusega inimestele (Sotsiaalkindlustusamet) ning ettevõtete vajadustele vastav statistilise info kiirteenus (Statistikaamet).
Eesti Disainikeskuse juhi Jane Oblikase sõnul kutsuti teenuste disaini koolitusprojekt Riigikantselei poolt ellu, et olla valmis lähiaastate väljakutseteks avalikus sektoris. „Eesti ühiskond vajab teenuseid, mis lähtuksid eelkõige kasutajate vajadustest ja nõudmistest, aga oleksid samas ka nutikad ja mõistlike halduskuludega,“ ütles Oblikas, lisades, et seniste teenuste uuendamist nõuab ka tehnoloogia kiire areng. Oblikase sõnul võeti terve koolituskursuse jooksul malli disainmõtlemisest lähtuvaid lahendusi loonud välisriikide kogemustest.
Eesti Disainikeskuse juhile tegi kursuse lõppedes rõõmu, et teenuse kasutajast hoolimine leiab riigi poolt pakutavates teenustes senisest olulisema koha. „Usun, et see väljendub tulevikus näiteks selles, et inimesel on lihtne ja arusaadav täita registriandmeid või selles, et ettevõtja saab Statistikaametist kätte täpselt need andmed, mida parasjagu vaja on,“ tõi Oblikas näiteid. Kursusel disainitud prototüübid lähevad lähikuudel täiendavale testimisele ning algab töö. Edasi käib töö selle nimel, et kursusel disainitud avalikud teenused ei jääks ainult paberile.
Kahtkümmet viit tippjuhti erinevatest avaliku sektori asutustest toetasid programmis disainijuhtidena ja nö treeneritena kaasatud Janno Siimar, Ants Lusti ja Hede Kerstin Luik. Väliseksperdina osales programmis rahvusvaheliselt tunnustatud strateegilise disainjuhtimise konsultant Richard Eisermann Suurbritanniast, kes on töötanud disainistrateegi ja disainerina üle 28 aasta. Eisermann oli kaasatud kogu programmi ettevalmistusse, aga ka kõikide seminaride-praktikumide läbiviimisse ning osalejate mentori rolli. Välisekspertidest osalesid veel Taani MindLab projektijuht Anna Sofie Jacobsen, kes tutvustas Taani avaliku sektori kogemust teenuste disaini ja praktilisi näiteid ning Sirpa Fourastie Soome Tööhõive- ja majandusministeeriumist, kes jagas Soome avaliku sektori teenuste disainialast kogemust.
Taavi Kotka: monopoolne seisund kohustab riiki pakkuma väga head teenust
Riik peab oma teenuste kvaliteedile seadma maksimaalselt kõrge taseme, rääkis Majandusministeeriumi IT asekantsler Taavi Kotka Eesti Disainikeskuse ja Riigikantselei avaliku disaini projekti lõpuüritusel.
Kotka on viimase üheksa kuu jooksul asekantsleri ametisse astumise tõttu saanud üsna hea pildi avalike e-teenuste tasemest. „Kui varem arvasin, et ühtteist on vaja paremaks teha, siis täna arvan, et värskendamist või lausa nullist ümber tegemist vajab ca 2/3 kõikidest avalikest teenustest,“ ütles Kotka. Eestis on tema sõnul üksikud väga head lahendused, enamikul teenustest aga palju arenemisruumi.
Võrreldes teiste riikidega on küll ka need uuendamist vajavad teenused Kotka hinnangul heal tasemel, aga see ei tohiks meile olla piisavaks tasemeks. „Oleme riigina inimesele e-teenuseid pakkudes monopoolses seisundis ja peame looma kõrgemad standardid, et teenuste kvaliteet oleks maksimaalne,“ rõhutas Kotka uue mõtteviisi vajadust.
Kotka rääkis Disainikeskuse kursuse lõpetamisel osalenud avalike sektori juhtidele ka seda, et nad ei kardaks teenuste loomisel teha vigu. „Erasektoris teevad ärijuhid vigu iga päev, see on normaalne ja viib kokkuvõttes parema teenuseni,“ rääkis ta. Kotka sõnul ei ole meie avalikus sektoris justkui lubatud vigu teha, mistõttu sõltub lahenduse kvaliteet õnnest, kas esimesel korral lahendus kohe õigesti välja tuli või mitte. Kotka lisas, et edaspidi on taoliste projektide rahastamises ette nähtud ka vigade tegemise võimalus. „See ei tähenda, et võib teha lauslollust, vaid seda, et kui teenus läheb live’i, siis selle areng ei lõpe – teenust tuleb parandada ja täiustada,“ ütles ta.
Eesti on info- ja kommunikatsioonialal Kotka hinnangul edukas just seetõttu, et IT-teenused tellitakse kohalikelt teenusepakkujatelt. Kasutusmugavuse ja –kogemuse disainerite alal ei ole siiani olnud suuremat nõudlust, mistõttu on ka pakkumine üsna vähene. „Disainer ei tähenda siin kontekstis joonistajat, vaid kasutajapoolse lähenemisega teenuste või toodete arhitekti. Vajadus selliste inimeste järele oli ka üks põhjus, miks äsja lõppenud kursus ellu kutsuti,“ lisas Kotka.
Statistikaameti uued teenused lähtuvad disainmõtlemisest
Disainmõtlemine tähendab seda, et teenuse loojatel tuleb end pidevalt kasutaja sussidesse panna ja sellest põhimõttest lähtuvalt saavad loodud ka uued Statistikaameti teenused, räägib Eesti Disainikeskuse teenuste disaini koolituskursuse läbinud Statistikaameti peadirektor Andres Oopkaup.
Oopkaup, kelle eelmine töökoht oli seotud põllumajandusega, teadis hästi, et põllumeestele on iga-aastane teraviljasaagi numbri teavitamise kohustus üsna tüütu. Siit tuli aga mõte, et kui põllumees saaks näiteks teada kui palju tema naaber või koduvald saaki sai, muutub tüütu kohustus palju põnevamaks. Sellest tekkiski Oopkaupi sõnul idee, et lisaks numbrite küsimisele võiks Statistikaamet pakkuda ettevõtetele ka taolist info saamise teenust.
Algne idee laienes kuuekuulise kursuse jooksul üsna suuremahuliseks teenuse prototüübiks, mille esimene pool käsitleb „Minu statistikat“. See pakub ettevõttele võimalust võrrelda näiteks oma valdkonna tippudega, valdkonna keskmisega või teiste omasuurustega alates tööjõukuludest, müügitulust kuni investeeringuteni arendustegevusele. Nii saab ettevõte laiema pildi, kus teistega võrreldes asutakse ning see oleks ühtlasi alginfoks, millelt oma majandustegevust efektiivsemaks muuta.
Teine osa teenusest oleks nn grupistatistika, pakkudes teatud grupile ettevõtetele statistiliste näitajate teenust. Grupp võib olla nii erinevate tootmisüksustega ettevõte, suur üle-Eestiline riigiasutus, rahvusvaheline ettevõte või mõni erialaliit. See aitaks Oopkaupi hinnangul sisemist vaadet selgemaks muuta ja lõppkokkuvõttes efektiivsemalt toimida. Loodavad teenused läbisid kursuse jooksul ka testifaasi, mis näitas selgelt, et huvi sellise teenuse vastu on olemas.
Tagantjärgi kursusele vaadates ütleb Oopkaup, et Disanikeskuse kursus oli vajalik. „Paljudel juhtudel oleme ametnikena seisus, kus me oma valdkonda ise hästi teame. Disainmõtlemine tõi välja selle, et tavainimene ei pruugi sedasama asja niimoodi vaadata. See oli esimene külm dušš,“ muljetab Oopkaup. Asja tuum on tema sõnul teenuse disanimisel end pidevalt kasutaja sussidesse panemine. Ta lisab, et sõna „disain“ kasutatakse tihti vales tähenduses. „Iga projekteerija või arhitekt on oma olemuselt disainer. Disaineri töö on teha selline lõpptulemus, et protsessid oleksid sõbralikud kasutada ja teeniksid oma eesmärki,“ ütleb Oopkaup.
Briti disainikonsultant: Eesti avalikud teenused on teel kliendikesksuse poole
Eesti Disainikeskuses avaliku sektori tippjuhte koolitanud Suurbritannia strateegilise disaini konsultant Richard Eisermann räägib, et Eesti on IT infrastruktuurilt arenenud riik, mille avalikud teenused on muutumas täpseteks, kasutaja vaatest lähtuvateks lahendusteks.
Eisermann, kes koolitas viimase kuue kuu jooksul avaliku sektori tippjuhte, arvab, et Eesti on 25 aastaga end tõestanud kui tugevate IT traditsiooniga riik. „Tänane suund on saavutada avalike teenuste pakkumisel tase, mis vastaks teenuse tarbijate tegelikele vajadustele. Küsimus ei ole täna selles, kas IT alane lahendus on olemas, vaid see, et lahendus pakuks väärtust ja omaks tähendust nii ühiskonnale kui igale kodanikule,“ räägib Eisermann.
Äsja lõppenud Disainikeskuse kuuekuuline programm oli Eisermanni meelest valgustav paljudele avaliku sektori töötajatele, pannes neid probleemidele vaatama just kasutaja poolsest perspektiivist. „Tulevikku vaadates saab olema väga huvitav näha, kuidas need kursusel kõlanud ideed teenusteks vormuvad,“ lisab inglane.
Eisermann räägib, et kliendipoolsest lähenemisest disainitud lahenduste loomise võti on kasutaja tegelikest vajadustest arusaamine. Ta lisab, et sellised lahendused säästavad raha, sest teenusepakkuja on täpsemat teenust pakkudes efektiivsem. „Teiseks, teie töötajad on õnnelikumad, kuna ka nemad saavad aru, et pakuvad senisest väärtuslikumat ja vajalikumat teenust. Samuti võidab sellistest lahendustest ühiskond tervikuna, sest ka kodanikud näevad, et riik tegelikult hoolib neist, pakkudes teenuseid, mis neil tõesti vaja on,“ räägib Eisermann.
Disainibuldooser: muutusteks on vaja aega