Elroni rongid pluss Brand Manual – kullaga auhinnatud teenusedisain
Elroni rongidega reisib täna 8 miljonit reisijat aastas. Aastast 2012, kui liinile tulid uued Stadleri rongid, mida rahvasuus “Partsi porganditeks” nimetatakse, on reisijate arv igal aastal suurenenud. Eriti kiirelt tõusis reisijate arv pärast Covid-19 pandeemiat, ulatudes 2023. aastaks ligikaudu 8 miljoni reisijani, mis on kaks korda rohkem kui 12 aastat tagasi. Selle aja jooksul ei ole Elroni rongide arv aga kasvanud ning esimesed uued rongid, mis suurenenud reisisoovi leevendaksid, jõuavad liinidele alles 2025. aastal.
Selline olukord tekitas vajaduse senist kasutajakogemust põhjalikult analüüsida ja kitsaskohti likvideerida. Elronil oli vaja leida lahendused, kuidas muuta sõidukogemus sujuvamaks ja kvaliteetsemaks, võttes arvesse piiratud ressursse ja kiirelt kasvavaid vajadusi.
Foto: Veiko Lukmann
Teenusedisainerid tulevad appi
Seda ülesannet hakkas koos Elroniga lahendama teenusedisainiettevõte Brand Manual. Elroni ja Brand Manuali kohtumise loos ei olnud suurt romantikat – Brand Manual võitis hanke ja hakatigi koos tööle.
Elroni äriarendusjuht Pille Kauber kirjeldab Brand Manuali pakkumist nii: “Elroni kasutajakogemuse läbiviimiseks esitati mitmeid pakkumisi, mis olid tasavägised ja inspireerivad. Ka Brand Manuali pakkumine oli hästi põhjalik ja vastas kõikidele kriteeriumitele, ent nende pakkumine eristus selgelt välja pakutud tulemuste saavutamise lähenduskäigu poolest, mis tugines teenusedisaini ja disainmõtlemise aspektidele.”
Brand Manuali teenusedisainer Kaarel Mikkin iseloomustab koostööd kui üllatavalt head arvestades Elroni organisatsiooni suurust, kiidab vähest bürokraatiat, nimetab väga selget eestvedamist projekti omaniku ja kaasatust organisatsiooni tippjuhtkonna poolt. “Nad palkasid spetsialistid ja usaldasid meid oma tööd tegema ning ei üritanud ise ka kogu aeg „pliidi ääres“ seista ja „aidata“, lisab Mikkin.
Allpool avamegi Eesti Disainiauhindadel 2024 parima teenusdisaini lahenduse auhinna võitnud projekti tagamaid.
Töö parema reisijateekonna huvides
Elroni eesmärk oli kaardistada ja analüüsida erinevate reisijate teekondi ja nende kogemust, alustades reisi planeerimisest ja lõpetades sihtkohta jõudmisega. Niisiis ei olnud tegemist ainult reisikogemuse parandamisega rongis viibimise ajal, vaid kogu teekonna optimeerimisega alates lähtekohast, rongile jõudmisest, reisi ajal toimuvatest puutepunktidest kuni sihtkohta jõudmiseni.
Suurimaks väljakutseks kujunes asjaolu, et kuigi reisijad seostavad oma kogemusi peamiselt Elroniga, ei ole Elronil kontrolli kogu reisiteekonna üle. Jaamahooned, perroonid, sõidugraafikud ja isegi osa reisiinfost on teise valdkonna tegijate – näiteks Eesti Raudtee ja GoGroupi – hallata.
“Sisu mõttes oli üllatav avastada kui paljudest osapooltest koosneb rongisõit – reisija näeb ja seostab kõike ainult Elroniga, ent reaalsuses on sõidugraafikud, tablood, perroonid, lumekoristus, jaamahooned, ligipääsetavus, viidandus, raudteerööpad, peatuste asukohad, hinnasoodustused jt detailid kellegi teise vastutusalas ning Elron ei saa neid juhtida ega kontrollida. Küll aga saab just Elron enda kraesse reisijate pahameele, kui mõni neist puutepunktidest ei toimi ootuspäraselt,” selgitab Brand Manuali teenusedisainer Kaarel Mikkin rongisõidukogemuse tausta.
Osapoolte rohkuse tõttu on lihtsam lahendada neid probleeme, mis on Elroni enda vatutusalas. Kõige raskem on muuta ülerahvastatust Tallinn-Tartu suunal kui uue rongi tellimine on 5-aastane protsess ning maksab miljoneid. Samuti on raske lahendada teiste osapooltega seotud probleeme. Siiski ületati projekti käigus osaliselt ka Elroni vastutusala piire ning koosloome käigus kaasati aruteludesse ka Eesti Raudtee, Edelaraudtee, Go Group ja teised osapooled.
Disainiprotsess: Topeltteemant ja küsitlused
Elroni projekt järgis teenusedisainis tuntud topeltteemanti metoodikat, mis hõlmab probleemi uurimist ja määratlemist ning seejärel lahenduste arendamist ja elluviimist.
Projekti esimeses etapis keskenduti kasutajauuringutele, kus intervjueeriti ja jälgiti üle 100 reisija ning teenindaja. Uuringud hõlmasid laia valikut reisijate gruppe, sealhulgas erivajadustega reisijaid ja välismaalasi. Eesmärgiks oli koguda võimalikult põhjalikku teavet, et mõista reisijate erinevaid vajadusi ja ootusi.
Elroni äriarendusjuht Pille Kauber selgitab: ”Kliendikogemuse kitsaskohtade kaardistamisel saime hulga vääruslikku materjali ja sisendit, mida edaspidi rongireisiteenuse arendamisel kasutada. Näiteks projekti käigus Elronile valideeritud persoonad ja klienditeekonna kokkupuutepunktid on nüüd igapäevases töös kasutusel. Kuna kliendikogemuse uuring oli valiidne, siis tulemusi ja saadud kogemust on väga hea kasutada suheldes koostööpartneritega või siis näiteks uute projektide algatamisel.”
Sellele järgnes defineerimise etapp, kus uuringu tulemused sünteesiti ning kaardistati reisijaprofiilid ja teekonna puutepunktid.
Pärast reisijaprofiilide määratlemist viidi läbi küsitlus, milles osales ligi 4600 inimest. Selle käigus kaardistati 75 kitsaskohta, millest 39 hinnati reisijate poolt eriti kriitiliseks, näiteks perroonide ootealade ebamugavused, piletihindade segane loogika, püstiseismine tippaegadel ja wifi-ühenduse katkendlikkus rongides.
Kaarel Mikkini jaoks oli valideerimisküsimustikule vastanute nii suur arv üllatav. Ta lisab, et nad vajasid paari nädala jooksul 500-1000 inimese vastust, aga said juba esimese kolme päevaga 4000 täis. Järelikult oli see teema inimeste jaoks päriselt oluline.
Edasi liikus projekt lahenduste väljatöötamise faasi, kus tehti tihedat koostööd erinevate osapooltega, sealhulgas Elroni töötajate ja väliste partneritega. Kahe disainisprindi jooksul arutleti, kuidas pakkuda kiireid ja pikaajalisi lahendusi nende kitsaskohtade lahendamiseks.
Peamised kitsaskohad ja nende lahendamine
Projekti tulemusena keskenduti peamistele reisijate poolt välja toodud murekohtadele ja otsiti lahendusi järgmiste puutepunktide parendamiseks:
Ootealade ebamugavused perroonidel ja jaamades. Jaamade ootealad ja perroonide tingimused ei ole sageli piisavalt mugavad, eriti talveperioodil. Eesti Raudtee alustas projekti tulemusel perroonide ilmastikukindluse parendamist.
Reaalajas info puudumine. Perroonidele ja rongidesse paigaldatakse uuendatud reisiinfotablood, mis annavad täpse ja reaalajas informatsiooni rongide saabumiste ja väljumiste kohta.
Ligipääsetavus. Projektis osalesid erivajadustega reisijad, kes aitasid välja tuua konkreetseid probleeme seoses ligipääsetavusega perroonidel ja jaamades. Tulemuseks on uued lahendused, mis parandavad perroonidele ligipääsu ja muudavad rongireisi mugavamaks.
Rattareisijad. Rattaga reisijate hulk on kasvanud, mistõttu loodi uusi rattahoidlaid ja laiendati rattakohtade arvu rongides, eriti populaarsetel suundadel.
Wifi levi ja piletisüsteemi parendamine. Üks sagedasemaid reisijate kaebusi oli wifi-ühenduse ebastabiilsus. Lahendusena paigaldati rongidele uued Starlinki seadmed, mis parandavad oluliselt internetiühendust. Samuti on plaanis lähiajal turule tuua Elroni mobiiliäpp, mis lihtsustab pileti ostmise protsessi.
Tulemused
Lisaks käegakatsutavale reisijakogemuse parandamisele teenis Elroni projekt teenusedisaini kategoorias kõrgeima tunnustuse Eesti Disainiauhindadel, kuna pakkus reisijatele reaalset väärtust ja parandas nende kogemust kogu reisiteekonna vältel.
Projekt on loonud ka selge aluse tuleviku arenguteks. Elroni teenusedisainiprojekt näitab, kuidas kasutajakeskne lähenemine võib tuua kaasa märkimisväärseid muudatusi ka keerukates ja suurtes infrastruktuuriprojektides, kus osapooli on palju ja ressursid piiratud.
Nüüd, kui ülevaade reisijate vajadustest ja prioriteetidest on olemas, on võimalik strateegiliselt juhtida ka arendusi uute rongide saabumisel ning saavutada strateegiline eesmärk – reisijate arvu kahekordistamine aastaks 2030.
Pille Kauber rõhutab, et majavälise abi ehk professionaalse partneri kasutamine on teenusedisaini projektide puhul oluline, et vältida nö ”kodupimedust”, mis on suureks takistuseks töötavate lahenduste leidmisel.
Žürii esimehe terav pilk
On selge, et sellest projektist ei võitnud mitte ainult reisijad, vaid Eesti teenusedisain ja disainmõtlemine tervikuna.
Eesti Disainiauhinnad 2024 teenusedisaini žürii esimees, rahvusvahelise konsultatsioonifirma PARK asutaja Frans Joziasse, ütleb, et kuigi ühistranspordi parendamine ei ole unikaalne, oli Elroni lähenemine ideede genereerimisele ja võimaluste leidmisele kiiduväärt. „Uute innovatsioonivõimaluste leidmiseks viisid nad läbi töötubasid ning kasutasid lahenduste loomisel ja prototüüpimisel disainmõtlemist. Meetod ei olnud tingimata murranguline, kuid on värskendav näha, et keerulises valdkonnas nagu ühistransport sellist disainmõtlemist rakendatakse. Nende struktuurne lähenemine ideede loomisele ja probleemide lahendamisele oli väga hästi teostatud,” selgitab ta.
Fotol Frans Joziasse
Joziasse julgustab tulevikus sellistes projektides suuremat rõhku panema süsteemidisaini põhimõtete rakendamisele. Süsteemidisain ulatub kaugemale üksikutest teenuseparandustest ja sellise projekti puhul tähendaks see kogu ühistranspordi ökosüsteemi vaatlemist. See oleks analüüs selle kohta, kuidas ühistranspordi erinevad osad – bussid ja muud transpordivahendid, rongisüsteemiga kokku puutuvad. ”Täielik ökosüsteemi analüüs aitab prioriseerida tuvastatud võimalusi, mõista laiemat mõju ja võimalikke kompromisse,” lisab žürii esimees.
”Sageli jääb ettevõtetel puudu eelarvest, ajast või lihtsalt ettenägelikkusest, et pärast muudatuste tegemist kasutajatelt tagasisidet koguda,” jagab Frans Joziasse oma kogemust.
”Tagasisideahel on teenuse pideva täiustamise jaoks väga tähtis. On paljulubav, et Elron jätkab tagasiside kogumist. See aitab neil kindlasti oma teenust järjepidevalt kohandada ja täiustada. Mind huvitab, kuidas see teave Elroni järgmisi samme mõjutab ja kuidas nad suudavad sammude elluviimist reaalsetes tingimustes juhtida,” lõpetab Joziasse ootusäreval noodil.
Soovime edu Elronile, Brand Manualile ja Eesti rongireisijatele!
//
Disainiauhindade artiklite sarjas vaatame tagasi EDA2024 konkursile.
Iga kahe aasta tagant väljaantavaid Eesti Disainiauhindu korraldab Eesti Disainikeskus koos Eesti Disainerite Liidu, ADC*Estonia, Teenusmajanduse Koja ja Eesti Kunstiakadeemiaga.
Tagasivaaade EDA2024 konkursi veebidisaini ning digitaalsete toodete ja rakenduste disaini kategooriate projektidele